Porzucone koszyki stanowią jedno z największych wyzwań dla e-commerce, ale również ogromną szansę na zwiększenie konwersji i przychodów. Temat ten dotyczy wszystkich sklepów online, ale stosunkowo niewiele z nich ma wdrożone skuteczne procedury ich analizowania i odzyskiwania. W tym artykule dowiesz się, czym są porzucone koszyki, dlaczego są ważne, oraz jak skutecznie je uratować utraconą sprzedaż.

Czym są porzucone koszyki?

Porzucone koszyki to termin używany w e-commerce do opisania sytuacji, w której potencjalny klient dodaje produkty do koszyka, ale nie kończy procesu zakupowego, opuszczając stronę sklepu internetowego bez dokonania płatności lub złożenia zamówienia. Jest to powszechny problem, z którym boryka się wiele sklepów online.

Dlaczego porzucone koszyki są ważne?

Porzucone koszyki mogą wydawać się utratą potencjalnych klientów, ale są również cennym źródłem informacji i możliwości zwiększenia przychodów. Oto kilka powodów, dla których warto zająć się tym problemem:

  1. Wysoka wartość potencjalnych transakcji: Jeśli klienci dodali produkty do koszyka, to już wyrazili zainteresowanie i z reguły są gotowi do zakupu. Odzyskanie tych klientów może przynieść znaczący wzrost przychodów.
  2. Zwiększenie lojalności klientów: Skuteczne odzyskiwanie porzuconych koszyków może budować więź z klientami, pokazując im, że sklep dba o ich potrzeby i oferuje korzystne warunki zakupów.
  3. Pozyskiwanie danych o klientach: Analizując porzucone koszyki, można uzyskać cenne informacje o preferencjach klientów i dowiedzieć się, dlaczego porzucają zakupy. To może pomóc w dostosowaniu oferty i procesu zakupowego.

O ile chęć odzyskania utraconych zamówień jest dla większości przedsiębiorców oczywista, to dwa pozostałe punkty są rzadko brane pod uwagę. Osobisty kontakt przedstawiciela sklepu np. po nieudanej płatności potrafi bardzo pozytywnie zaskoczyć klienta i zachęcić do dokończenia zakupów. Z kolei analiza przyczyn porzucanych koszyków pomaga w optymalizacji sklepu i poprawieniu konwersji w przyszłości.

Przyczyny porzucania koszyków

Powodów niedokończonych zakupów może być mnóstwo, z czego duża część zupełnie nie jest zależna od sklepu, oferty czy procesu sprzedażowego. Po prostu część potencjalnych klientów zwyczajnie zmienia zdanie albo bawi się w udawanie zakupów.

💡
Ważne jest skupienie się na analizie statystyk porzucanych koszyków, aby zdiagnozować potencjalne problemy z naszym sklepem i je wyeliminować.

Porzucenie koszyka może nastąpić na trzech etapach procesu zakupowego:

  1. Przed zalogowaniem się lub utworzeniem konta: W tym scenariuszu analiza może być trudna, bo niestety nie mamy możliwości kontaktu z klientem ze względu na brak jego danych. Ten rodzaj występuje z reguły najczęściej i może być powodowany przykładowo wysokimi kosztami dostawy, brakami produktów w magazynie lub ofercie sklepu, nieintuicyjną obsługą albo szybkością działania strony sklepu.
  2. Na etapie składania zamówienia (po zalogowaniu): Tu już mamy dane klienta i możemy spróbować nawiązać kontakt, aby dopytać o powód rezygnacji z zakupu. Najczęściej jest to przyczyna leżąca po stronie klienta — rozmyślenie się albo rozproszenie innymi czynnościami. Może to jednak być też spowodowane wysokimi kosztami dostawy, brakiem ulubionej formy przesyłki, skomplikowanym procesem zakupowym albo brakiem preferowanej metody płatności.
  3. Podczas dokonywania płatności: Przeważnie przyczyna jest prozaiczna — brak wystarczających środków na koncie albo „szok” spowodowany w ostatniej chwili kwotą zamówienia. Mogą to jednak być również problemy techniczne ze sfinalizowaniem płatności, skomplikowany proces albo brak metody płatności.

Co robić z porzuconymi koszykami w sklepie internetowym?

Pierwszy rodzaj porzuconych koszyków możemy analizować, badając zachowanie klientów na stronie, ich ścieżkę oraz strony wyjścia. Część danych możemy pozyskać z narzędzi rejestrujących statystyki (np. Google Analytics, Matomo itp.), ale pełny obraz dostarczą nam systemy analizy zachowań i tzw. heatmapy (np. HotJar).

Narzędzie https://hotjar.com

Koszyki porzucone na drugim etapie również powinniśmy analizować i tu już możemy aktywnie zareagować. Najczęściej stosowaną masową metodą, jest wysłanie po jakimś czasie maila do klienta z przypomnieniem o dokończeniu zakupów, czasem wzmocnionym dodatkową promocją. Przy małej skali naszego sklepu warto nawet skontaktować się nawet osobiście z tą osobą i dopytać o powód przerwania zamówienia.

Automatyczne wiadomości zachęcające do dokończenia zakupów mogą być wysyłane przez zintegrowane zewnętrzne systemy marketing automation, poprzez wbudowane funkcje oprogramowania sklepu (często spotykane w platformach sklepowych SaaS) lub dodatkowe wtyczki czy rozszerzenia.

💡
Pytanie klientów porzucających koszyk o przyczynę, czy to osobiście, czy z użyciem narzędzi automatyzujących daje nam bezcenną wiedzę o możliwościach optymalizacji procesu zakupowego lub oferty sklepu.

Koszyki porzucone na etapie niedokończonej płatności również powinniśmy analizować i próbować aktywnie odzyskiwać. Poza metodami kontaktu podanymi powyżej możemy też skorzystać z funkcji oferowanych przez wiele bramek płatniczych np. przez Paynow — po jakimś czasie od nieudanej próby płatności, klient otrzymuje maila z linkiem do jej ponowienia.

Skala porzucania koszyków w polskich sklepach internetowych

Nie znalazłem miarodajnych statystyk, ale na podstawie moich własnych obserwacji sklepów klientów widzę, że jest to mocno uzależnione od branży i specyfiki sklepu oraz stosowanego marketingu.

💡
Ilość porzuconych koszyków uzależniona jest nie tylko od samego sklepu, ale też od prowadzonego marketingu.

W branży modowej standardem jest nawet 30-40% niedokończonych zamówień, niewiele mniej jest w sklepach z elektroniką. Powyżej wspomniałem, że na udział porzuconych koszyków może mieć wpływ polityka reklamowa i marketingowa — jeśli prowadzisz duże kampanie adresowane do tzw. zimnego ruchu, czyli nowych potencjalnych klientów, ilość niedokończonych zamówień może wzrastać. Analogicznie, mając grupę wiernych, stałych klientów ta skala znacząco spada.

Przy okazji chciałbym też wspomnieć o częstym błędzie nowych, małych sklepów z niewielkim ruchem. Nie dysponują one odpowiednio dużą ilością danych, aby racjonalnie przeanalizować ilość i powody porzucanych koszyków więc od razu podejmują działania optymalizujące.

Remarketing porzuconych koszyków

Jedną z najskuteczniejszych metod odzyskiwania porzuconych koszyków, do tego z reguły zupełnie automatyczną, jest prowadzenie kampanii remarketingowych. Polegają one na wyświetlaniu reklam osobom, które dodały określone produkty do koszyka — wyświetlamy im albo te właśnie produkty, albo dodatkową promocję, jeśli wrócą do sklepu. Kampanie takie mogą być prowadzone w mediach społecznościowych oraz na stronach współpracujących z sieciami reklamowymi.

Do działania takiej kampanii niezbędne jest zintegrowanie sklepu z daną siecią reklamową, w przypadku Facebooka, Instagrama czy Google są to piksele oraz api wsparte udostępnieniem katalogu produktów.

Podsumowanie

Jeśli nie prowadzisz żadnych działań pomagających w odzyskiwaniu porzuconych koszyków, tracisz pieniądze i potencjalnych klientów. Każdy sklep internetowy powinien rozważyć wprowadzenie przynajmniej podstawowych mechanizmów, które będą to realizować automatycznie oraz analizować przyczyny.

Udostępnij ten artykuł ♥️